Romana Ibrahim: a preocupação de cuidar dos outros faz parte de mim.

/ PROSTØRIES

Digo, repetidas vezes e mesmo quando falo de fotografia pessoal, que ‘não existe storytelling estratégico, sem estratégia; da mesma forma que não existe uma estratégia de sucesso, onde não existe uma Proposta de Valor – seja ele criado ou acrescentado face ao que já existe’.

É raro cruzar-me e conversar com alguém que seja, ao mesmo tempo, focado, disponível e customer centric. Quando isso acontece, tenho normalmente duas certezas: que essa pessoa não conhecerá outro caminho que não seja o do Sucesso; e que ela tem tudo para ‘ficar bem na fotografia’, mesmo quando não tem uma câmara por perto.

Romana Ibrahim é uma dessas pessoas. O facto de ser customer centric leva-a, por natural inerência, a ser focada no seu propósito e disponível para observar e escutar – ou não fosse essa a capacidade primeira de quem coloca o cliente (neste caso, o seu) sempre em primeiro lugar.

Esta é, por isso, uma entrevista que inclui na Garantia duas das coisas que defendo de forma mais acérrima: quem cria valor para alguém, ficará sempre bem na fotografia. E uma história só é boa, quando é relevante para alguém.

Ricardo Pereira da Silva [RAWPHØTOLOGY]: O que é essencial que os outros conheçam de ti?

Romana Ibrahim [KEEP WARRANTY]: Acima de tudo, uma pessoa que se preocupa em facilitar a vida ao próximo; e nos negócios mais concretamente, facilitar a vida ao consumidor.  Enquanto indivíduos estamos cada vez mais sujeitos a informação que nos chega de múltiplas formas, a um dia-a-dia muito agitado e precisamos de ferramentas que nos facilitem a vida. E a Keep Warranty é uma dessas ferramentas. Ajuda-nos a manter numa só aplicação de telemóvel, todas as faturas de tudo o que compramos e, acima de tudo, notifica-nos cada vez que a garantia relativa às mesmas está prestes a expirar.

RPS: Numa perspetiva de garantia, somente?

RI: Começou por ser nessa perspetiva, mas os nossos utilizadores ensinaram-nos que existe muito mais. A Keep Warranty é usada para se guardarem documentos importantes, ser notificado sobre um pagamento que vai expirar, da data ou de uma apólice de seguro, entre outros. Em suma, resumimos o ciclo de vida de cada compra, e de cada experiência de consumo.

RPS: Inteligentemente, acabaste por fugir à essência da questão… O que eu pretendia saber era mesmo o que achas que é essencial que os outros conheçam de ti, enquanto pessoa?

RI: Como pessoa, venho da área médica, portanto a preocupação de cuidar dos outros faz parte de mim. É tanto a minha carreira quanto o meu crescimento profissional estão sempre ligados a esse cuidado.

Durante a faculdade já estava ligada à investigação, e mais tarde acabei por ser seduzida pelos negócios, tanto em Angola como em Portugal. E a verdade é que todas as empresas que criei e geri, desde desenvolvimento de marcas e produtos, representação de grandes marcas internacionais, estudos de mercado e business intelligence, etc., sempre estiveram ligadas ao consumidor.

No caso especifico da Keep Warranty, aprendi e continuo a aprender muito com os nossos utilizadores, e o nosso sucesso é uma consequência dessa aprendizagem.

RPS: Há alguém na tua vida que tenha Garantia Vitalícia?

RI:. Sim, a minha família. Os meus filhos e os meus pais. Os meus pais pela educação e valores que me transmitiram, por serem pilares fundamentais na minha vida e a quem devo tudo aquilo que sou hoje. E os meus filhos pelo que representam, pelo amor no verdadeiro sentido da palavra e por serem os grandes companheiros da minha vida.

RPS: Alguém menos óbvio? Uma daquelas pessoas que, às vezes, temos na vida e que sabemos que representam uma garantia vitalícia?

RI: Sim. Aquilo que eu sou e produzo diariamente não seria possível sem ter pessoas que são muito especiais e que estão sempre disponíveis. São pessoas que trabalham diretamente comigo, em casa por exemplo, também elas com a sua família, mas que na verdade acabam passar a ser parte do nosso núcleo familiar. Junto a estes, amigos igualmente especiais que fazem questão de estar presentes e vivem os meus desafios e sucessos de forma única.

Dou como exemplo um colaborador que esteve de férias durante o mês de julho, e que todas as semanas ia a nossa casa confirmar se estava tudo em ordem. E eu ligava-lhe e dizia que não era preciso lá ir porque estava de férias, e ele respondia dizendo que não sabia do que eu estava a falar.

Ou cada vez que lhes peço para não entrarem tão cedo, nem saírem tão tarde de nossa casa, a resposta que obtenho é: “Nós aqui estamos em casa. É a primeira vez que estamos no local de trabalho e nos sentimos tão bem”, e quando ouço isto, para além de ficar altamente sensibilizada, sei o quão afortunada sou por ter pessoas que cuidam de mim e dos meus com tanto carinho.

Em Angola onde vivi mais de 13 anos, tive exatamente a mesma experiência. Cada vez que lá volto, tenho pessoas que dizem que largam tudo e que querem vir comigo para Portugal.

RPS: Diz-se que ‘Os melhores negócios nascem de necessidades da vida ou de falhas na concorrência’. A Keep Warranty resultou duma má experiência na tua vida, a nível pessoal?

RI: Sem dúvida, acredito que os problemas servem para criarmos soluções e elevarmos o nosso crescimento pessoal. A Keep Warranty nasceu dum problema que nós vivemos num domingo: normalmente fazemos almoços de família e em seguida competições de Playstation™, adultos contra crianças; e naquele domingo, a Playstation™, que era relativamente nova, não ligou. A questão que se colocou foi onde estava a fatura, mas ninguém sabia. Fomos ao local da compra, dirigimo-nos ao serviço ao cliente, queixámo-nos, mas a primeira pergunta que nos fizeram foi ’têm a fatura?’. E logo de seguida disseram o que é usual: “Sem fatura não podemos ajudar. E uma vez que é domingo, não podemos dar tratamento”. E perante a adrenalina duma competição que tínhamos à nossa espera, concordamos, ainda que contrariados, em comprar uma consola nova.

No regresso a casa, ainda chateados com a falta de solução que havia para este problema, vimos a dimensão do problema e vários níveis: em primeiro lugar com o Retalho, que não consegue oferecer um bom serviço ao cliente e perdem uma relação com o consumidor; em segundo com o consumidor, porque raramente sabemos onde guardamos as faturas, e quando sabemos, elas perdem visibilidade por perda de qualidade da impressão térmica; quando as temos no e-mail ou nas fotografias, é mais um ou uma no meio de muitos; em terceiro com as próprias seguradoras, cujas garantias não são ativadas, perdem contato com os clientes e não têm como propor novos serviços aos mesmos e em último às marcas que acabam por não conhecer todos os problemas que os consumidores têm com os seus produtos e acabam por perder, muitas vezes, quota de mercado, sem saberem as razões, mais uma vez pela ausência de contato com os clientes. Assim nasceu a Keep Warranty, uma solução digital que guarda todas as faturas e conecta todas as partes.

RPS: Portanto, nesta relação de força entre os mais e os menos poderosos, és uma espécie de Robin dos Bosques contra as marcas e em defesa dos consumidores…

RI: Acredito no serviço ao consumidor e acho que ele tem todo o direito em ser ouvido, porque tem direitos sobre aquilo que adquire, junto de quem adquire, e continua sem poder, muitas vezes, usufruir disso.

No entanto, também é verdade, que fora de Portugal, noutros países Europeus e por exemplo nos EUA, vemos que as marcas e os retalhistas estão cada vez mais preocupados em satisfazer o consumidor e com a experiência do mesmo no local de compra e com aquilo que compram. Aí, todos ouvem o consumidor e procuram inclusive antecipar as suas necessidades.

Uma marca que veja a Keep Warranty como um Robin dos Bosques, não é uma marca preocupada com o seu consumidor, com a sua própria evolução e futuro.

RPS: As marcas preferiam que nunca tivesses tido esta ideia? Ou podes ter criado também uma oportunidade para elas?

RI: Apenas se for uma marca sem visão. Mas as que têm visão e entendem o grande potencial que nós representamos, em termos de serviço ao consumidor, venda de serviços customizados, comunicação com o cliente e de tratamento de informação, facilmente percebe que existimos para facilitar a vida a todas as partes, promovendo um melhor relacionamento entre as mesmas. E consequentemente, um claro aumento nas vendas.

RPS: Mas os dados que a Keep Warranty colecta, desde que devidamente autorizados e em conformidade com o Regime Geral da Protecção de Dados, podem ser transferidos para as marcas, de forma a que elas façam esse retorno na forma de um melhor customer service?

RI: Nunca fizemos transferência de dados dos nossos utilizadores para qualquer entidade. No entanto, eu enquanto consumidora, acho que muitas vezes se deva fazê-lo desde que exista um usufruto claro dessa transferência e que me diga respeito, até porque estou sempre à espera de ter um melhor serviço por parte das marcas. Se compro uma máquina de lavar roupa, faz sentido que me sugiram uma máquina de secar roupa que tenha a ver com as características da máquina de lavar que eu comprei. Ou, passados x anos, posso estar interessada em que me proponham uma extensão de garantia; ou que me proponham um upselling. Isto é serviço ao consumidor. Mas quantos de nós recebe este serviço por parte de uma marca?

Adicionalmente, as marcas têm imensos dados sobre os seus clientes, e não usam essa informação, porque o seu foco são as vendas. Devem desviar o seu foco? Claro que não, devem sim adaptar-se e assim como se contratam serviços logísticos, também faz todo o sentido que se sub-contratem empresas que trabalhem os dados e que ajudem a potenciar a relação com o consumidor.

RPS: Na tua opinião o Regime Geral da Proteção de Dados representa um problema para as marcas?

RI: A Protecção de Dados, que todas as marcas veem como um grande bicho, é na minha opinião uma oportunidade, na medida em que pode ser o elo de ligação entre nós e as marcas usando a customização. Quando o Regime Geral da Proteção de Dados surgiu, o que todos fizemos foi dizer ou selecionar a hipótese ‘Não queremos receber mais informação’, porque éramos bombardeados sem critério de escolha; mas foram poucas as marcas que voltaram a nós com soluções personalizadas, que tivessem a ver com aquilo que consumimos e gostamos.

RPS: Ou seja, mesmo não tendo nascido com este objetivo fundamental, a Keep Warranty acaba por ser muito útil às marcas para resolver um problema que elas têm há anos e que não conseguem resolver internamente, que é a gestão inteligente dos dados que coletam e a sua transformação em benefício para o cliente e em vendas para a marca?

RI: Exatamente.

RPS: Se fosses uma aplicação para telemóvel, qual seria a tua principal Proposta de Valor?

RI: Já sou: uma aplicação SOS de tudo o que tem a ver com Garantias e Seguros. E esse é o percurso que a Keep Warranty está a seguir: no primeiro ano estivemos junto do consumidor a perceber uma série de fatores e neste momento estamos a trabalhar no tipo de serviços que vamos propor. O primeiro desses serviços passa precisamente pelos seguros. Na era digital em que vivemos, a área seguradora continua a ser uma das mais tradicionais, e precisa de soluções disruptivas. Através da Keep Warranty vai ser possível, não só comprar de forma simples, fácil e rápida, como também ativar um seguro mais ou menos convencional.

RPS: Ou seja, está prestes a nascer uma Keep Safe…

RI: Acrescido ao que já somos, podemos dizer que sim.

RPS: Sentes que ‘a Tecnologia’ começa a preocupar-se em encontrar soluções para a falta de tempo que as pessoas vivem hoje em dia, ao utilizar massivamente soluções tecnológicas, que, paradoxalmente, nasceram para as ajudar a ter mais tempo para o que elas achavam ser mais importante?

RI: Claramente. Aliás, nós passámos por um momento em que Inovação ou Tecnologia significava criar uma aplicação. Os nossos telemóveis têm em média 80 a 100 aplicações e, na verdade, usamos apenas 5. Tanto a Apple como a Google, já nos reportam quanto tempo é que passamos no nosso telemóvel, mandando-nos de volta ao mundo real.

A postura que algumas pessoas e empresas têm em defender que a Tecnologia veio criar imensos problemas e agora estamos a criar soluções para eles, é demasiado generalista. A Inteligência Artificial ou Machine Learning, entre outros são ciências que nós, consumidores, utilizamos inconscientemente, e os seus resultados são grandes facilitadores da vida. O grande desafio que se coloca é termos pessoas com competências para gerir e tirar proveito da tecnologia que está a ser criada de forma a continuarmos a comandar, e criarmos um futuro ainda melhor, desde que se garanta sempre a segurança das nações.

RPS: É mesmo possível tornar a vida mais fácil?

RI: Sem dúvida que sim. Mas para a tornarmos mais fácil, temos antes de mais olhar para nós e perceber o que isso significa adaptado à nossa realidade, porque não existe uma fórmula geral e o copy-paste não é aplicável. Por vezes facilitar a vida passa por mudar coisas pequenas ou simplesmente ajustar a dimensão dos objetivos da nossa vida, que às vezes estão sobre-dimensionados. Aliviando peso aos nossos ombros, conseguimos atingir esses objetivos de forma mais rápida e acabamos por viver mais leves.

RPS: Há alguma frase que te tenham dito na vida, que tenha acabado por influenciar a forma como a viveste?

RI: Existe uma frase que resulta duma situação: lembro-me de estar no 12º Ano e ter uma professora, que na altura disse a toda a turma que ‘Todos nós devíamos esquecer a possibilidade de vir a ser alguém de extraordinário na vida’. Lembro-me de comentar isto com a minha mãe, que me disse: “É precisamente este um dos grandes problemas que vivemos em Portugal. E daqui a uns anos vai ser esse problema que vai levar os jovens para fora de Portugal. Ou, pelo menos, os jovens que ambicionam algo mais”. E a verdade é que nós em Portugal vivemos muito o Não, a todos os níveis. A primeira resposta ao pedido de uma solução, começa quase sempre com um ´Não é possível’. Existe sempre o Velho do Restelo.

Há umas semanas atrás fui júri no evento internacional TechStars Startup Weekend de Lisboa. E de facto, a auto-confiança dos estrangeiros e a falta dela dos portugueses salta à vista. Existe uma melhoria a ser feita a nível de educação, e que deve ser implementada o quanto antes.

RPS: Achas que Startup é só um nome cool para uma realidade de vida que de cool nada tem?

RI: Está em nós termos uma vida cool, e a sua aplicabilidade ao conceito de startup é, na minha opinião, pouco séria. Existem várias definições de startup: desde a que tem a ver com o número de anos da empresa e dimensão da equipa, até à que está mais associada à tecnologia e à escalabilidade do negócio. Acredito ainda no poder do network, imensurável, que é fruto de muito trabalho e objetivos concretizados e muitas vezes descurado. Agora, para além do lado cool e ‘teckie’, existe o fator mais importante de todos: o trabalho. E para os objetivos serem atingidos, é preciso muito trabalho e dedicação.

RPS: Marcas e Dados. Há uma relação promíscua em potência, entre estas duas palavras?

RI: Existe, sim. Começam a existir opções para fazer validações, o que é positivo. E as marcas que se preocupam com o seu nome e a sua continuidade no mercado, já o fazem. Agora, quem quer estar na vanguarda sem sequer ter esse mérito, acaba por enganar o consumidor durante algum tempo, e ser excluído por seleção natural.

RPS: Onde há uma garantia com prazo legal, há um gestor com falta de visão sobre customer service? Ou seja, se não fosse o peso legal que uma Garantia tem, achas que os gestores nunca iriam utilizar a garantia, naturalmente, como forma de reter clientes através do serviço?

RI: Felizmente existem cada vez mais plataformas e programas de televisão, que fornecem informação. Por exemplo, o Contas-Poupança (SIC) e a DECO têm feito um trabalho fabuloso em Portugal, através dos ensinamentos que passam para os consumidores. E os consumidores que chegam a um Customer Service com conhecimento de base, querem resultados face aos seus direitos e não se limitam a ouvir um não. Isso é um “game changer” para quem opera num mercado como o português.

RPS: O que de mais valioso te devolveu este negócio, ao nível pessoal?

RI: Permitiu-me validar que o lado tecnológico não está assim tão distante daquilo que são outros projetos físicos, porque estamos a facilitar a vida a milhões de pessoas. Por outro lado, ser a fundadora da Keep Warranty num momento em que o empoderamento feminino é um tema altamente discutido acaba por me expor e tenho muitas mulheres que se inspiram no meu trabalho ou que me pedem ajuda acerca de como gerir uma carreira profissional e familiar; e nesses momentos relembro sempre que acima de tudo somos seres humanos e a perfeição não existe. Temos de dar o nosso melhor sim, mas se falharmos, amanhã temos outra oportunidade e temos é de saber gerir as nossas expetativas e ter contentamento no que fazemos. Depois, existem outras questões a nível mais pessoal, e que tem a ver com a altura da minha vida em que a Keep Warranty surge e que um dia destes terei todo o gosto em partilhar contigo.

RPS: Onde queres ter a certeza que nunca irás falhar como mãe?

RI: Na presença, na transmissão dos valores e no companheirismo.

RPS: Um antigo dirigente desportivo, gerou bastante polémica há alguns anos, quando a era digital ainda era uma miragem, ao afirmar, em contexto futebolístico, ’O que hoje é verdade, amanhã pode ser mentira’. Cerca de 20 anos depois deste episódio e conhecendo o mundo como o conhecemos hoje, o que sentes ao ouvir esta frase? Estamos em presença duma frase realista ou duma que só anuncia incoerência?

RI: Não discordo totalmente, porque existe uma evolução e melhoria constantes. E se não estivermos abertos à mudança que o Mundo nos traz todos os dias não evoluímos. Acredito que a verdade de hoje, amanhã não se transforme em mentira, mas que estamos em constante transformação. E todo esse processo é positivo, gosto de encará-lo dessa forma, pois só assim criamos uma melhor versão de todos nós, dos produtos e das próprias marcas.

RPS: Ainda acreditas que a bondade é a maior Garantia do Homem?

RI: Sem dúvida. Mas temos que ter vontade para ter bondade. Sempre. Há que implementar a bondade dentro de nós. Não basta proferi-la.